本文摘要：客户视角下聊办事与被办事 为我办事的是一个小姐姐，她业务很纯熟，我描述说：我家的油烟机想要清洗，不知道是因为没按时清洁的缘故 还是因为零件妨碍，油烟机有滴油的现象。她问了油烟机的类型，并暗示可以将环境备注清楚，由卖力清洗的专业人员来和我交流。我赞成了她的发起，她就指导我APP下单，因为根基没有操作过58同城APP，又因为第一次拨打他们的电话，心田几多有些紧张，在查询手机通讯录的时候，不小心挂断了电话。正愁着怎么回拨的时候，小姐姐把电话打过来了。 指导的历程也小有坎坷。

客户视角下聊办事与被办事 为我办事的是一个小姐姐，她业务很纯熟，我描述说：我家的油烟机想要清洗，不知道是因为没按时清洁的缘故 还是因为零件妨碍，油烟机有滴油的现象。她问了油烟机的类型，并暗示可以将环境备注清楚，由卖力清洗的专业人员来和我交流。我赞成了她的发起，她就指导我APP下单，因为根基没有操作过58同城APP，又因为第一次拨打他们的电话，心田几多有些紧张，在查询手机通讯录的时候，不小心挂断了电话。正愁着怎么回拨的时候，小姐姐把电话打过来了。

指导的历程也小有坎坷。最后在她耐烦的指导下乐成解决。

美中不足的是当我挂机瞬间才听到IVR提示：很是满足请按……嘟嘟嘟…. 说实话，今天回忆起来，这通办事依然让我很打动。这是我作为客户视角，第一次理解为什么客户会找一个模块找半天， 我也终于理解用声音就能通报给客户宁静感，才是我们事情的价值。笔者也是做客服事情的，也常会听到有诉苦说：咳，解决了半天，客户也没给个评价呀。其实她想表达的是：我积极用心的做了，我想要被你承认。

可是又过了一会儿，她可能还会镇定自若的说：客户预计是不小心挂断的，我以为。没措施，这就是我们客服人的精力兵器——明显很受伤，这活该的治愈能力呀。

拿捏的死死的！ 颠末这件事，笔者突然有种感觉。话务办事最难做到的是：你我素未谋面，却相互心意相通，我理解你的需要，我盼望协助你解决问题，而你理解我的不容易，愿意尊重我的事情，也愿意不惜啬的表达你的感激之情。这次素未谋面的交流，让身为客服人的 笔者，有了一些新的办事想法和感觉。作为客服人，为我们的客户提供优质的办事， 笔者认为需要存眷两个很是基础的能力。

首先是 共情能力。我们发明凡是共情能力很强的客服代表，他会优先站在客户的角度思量问题，能能很快洞察客户的需要。上述案例，可以存在多种成果，好比当我说油烟机漏油的时候，假如办事人员会说：“对不起，我们不能判断您的油烟机是坏了还是脏了，这个还需要您和专业人员相识下。您看，还需要我为您预约这个办事吗？”可能我们就不欢而散了。

展开全文 共情能力不是技巧，需要用心去修炼，它很贵，贵在只管你很有钱都未必可以或许拥有这项名贵的能力。但同时它有很容易拥有，简朴到只要你愿意用心去体会、去做，就能做好。是每小我私家只要愿意就可以造就的能力。

所以心的层面，亦或者说精力层面我更愿意放在第一位，同时也是最首要的。其次是 解决问题的能力（涵盖专业的技能能力）。

笔者思考过，引发感激之情的办事案例都有一个配合点，就是用他们过硬的专业常识，协助客户解决了当前的问题或难题。当客户需要寻求人工办事的时候，说明这个问题已经影响到我的糊口或是事情进度了，所以我需要你的帮忙。其实我们也可以按照情绪理论来剖析这个问题。

心理学中情绪的界说是：人对客观事物的立场体验以及相应的行为反映。我们也可以简朴的理解为：客观事物假如满意人的需要，发生的情绪凡是是努力的，不满意则是消极的。所以没解决问题，或是给的解决方案，客户不接管，另一个层面来说就是没有满意客户的需要，那客户发生的情绪是消极的。

这个时候，不给评价，或是给不满足都是可能的。这种环境下，我们就不必强求客户的理解或是必定。总之不管是办事还是被办事，我认为我们都应该是相互成绩的关系。

可我们确经常用对立的关系去对待问题。就在方才，我又拿起手机，拨打了客服电话。电话那端；“您好，接待致电XX客户办事热线。” 我：您好，我想感激27号下午为我解决问题的小姐姐，请代表我传达我的谢意! 作者：王强；为百望呼叫中心北京分中心主任； 本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。

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