本文摘要：在湿润的西南地域，每到天气放晴，龙湖的社区里便整整齐齐地晒着一床床被子。龙湖智慧服务人员为满足业主夏天晒被需求，统一收集业主家需要晾晒的被褥，清理好晾衣绳，为业主们晾晒被褥并统一送还。时至今日，这个深受业主好评的晒被运动，已经坚持举行了整整13年，并成为龙湖智慧服务许多地域每年的保留运动。 相似的场景在龙湖社区另有许多。

在湿润的西南地域，每到天气放晴，龙湖的社区里便整整齐齐地晒着一床床被子。龙湖智慧服务人员为满足业主夏天晒被需求，统一收集业主家需要晾晒的被褥，清理好晾衣绳，为业主们晾晒被褥并统一送还。时至今日，这个深受业主好评的晒被运动，已经坚持举行了整整13年，并成为龙湖智慧服务许多地域每年的保留运动。

相似的场景在龙湖社区另有许多。台阶处人性化的隐形灯设计，照亮业主晚上回家的路；夜间巡逻的保安会配备一副耳机、一双软底皮鞋，以降低对话声音及脚步声；工程人员为业主上门维修时，进门时会先穿上自带鞋套、打开工具包前先铺上一层布垫，维修竣事后收拾现场垃圾……对于服务细节的极致追求让身处于龙湖社区的业主有了“回家就是度假开始”的体验。近年来，业内一直有种说法，物业要从治理变为服务。对于服务怎么变，怎么能够通过物业服务实现增值，龙湖团体副总裁曾益明提出，“物业公司要寻求恒久的生存生长和价值增长，仅局限于原有的服务半径是不够的。

在继续牢固基础服务优势的基础上，不停深化服务空间，才气让企业效益再达新高度。”突破空间边际曾有人问龙湖团体董事长吴亚军：公司先做大还是先做强？吴亚军回覆：先做长，再做强，“做大”是自然而然的效果。1997年，龙湖地产物业治理部建立，23年来，“善待你一生”的服务理念，一直是龙湖持之以恒的精神内核，并在这一理念下，不停生长壮大并更新迭代为龙湖智慧服务。

停止2020年11月30日，龙湖智慧服务已进驻30个省、自治区、直辖市，凌驾100个都会，一连12年客户满足度凌驾90%，龙湖智慧服务的服务业态，已从传统住宅拓展至商业、办公、医院、工业园、学校、交通枢纽、市政配套、智慧都会等13大领域。显然，龙湖智慧服务的快速生长，与其“善待你一生”的服务理念密不行分，而这份理念也早以贯串服务的每一个日常场景之中。

例如，在这个冬天里，就有保洁大姐们，经心定制了林林总总的扶手套，让业主手握温暖；也有温馨的龙湖暖饮铺，以一杯杯豆乳、热牛奶、红糖姜茶等热饮，为业主的清晨赶走严寒。除了对社区业主的康健眷注，龙湖智慧服务正在突破社区的空间边际，重构服务，在产物和服务层面连续创新。其中，龙湖团体的“善居计划”已经一连推出九年，让越来越多交付多年的小区实现“逆龄生长”，社区空间焕发出新的活力。

在2020年，龙湖“善居计划”在落地中完成了9.0版本的自我更迭。5月-10月，历时半年时间的龙湖2020“善居计划”，笼罩全国近20个都会、近200座龙湖社区，为近7万户家庭提供专属的增值服务。

“善居计划”为业主定制有针对性的入户“焕颜”服务随着服务的不停升级，龙湖智慧服务 “满足+惊喜”的温度服务也成为了最深入人心的标签。同时，龙湖社区还针对性地设计了满足差别园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

从时间到空间，龙湖智慧服务在不停突破原有的服务半径。“空间即服务”的战略让龙湖的服务从社区拓展到更辽阔的都会空间。在2020年，龙湖智慧服务与政府、企业完成了湖南城陵矶、重庆广阳岛、成都农博岛、北大荒、苏州相城高新等多个都会服务项目的签约，实现了都会服务整体规模大跨步前进；同时新进入到税务局、文化宫、消防总队、4S店、河流等场景，在更多新的空间里，提供龙湖式的优质服务。

科技赋能服务随着物业行业的生长，多数房企为实现“规模化”扩张，分拆物业上市。而此时，龙湖智慧服务则是选择先提高自身的服务水平及综合能力，为业主提供更多优质的服务。对于物业板块是否分拆上市，龙湖团体首席执行官邵明晓曾在业绩会上提出“暂时不会思量分拆上市”。

在他看来，龙湖智慧服务现阶段主要做的事是进一步强化竞争力：提升对客户研究的能力，挖掘客户没有被满足需求的能力，开发匹配客户需求的产物能力，在空间里提供交织增值服务的能力，系统性高效运营的能力……而在品质服务的输出上，既包罗服务的智慧，也包罗科技的运用。据悉，龙湖智慧服务已将诸多科技应用到社区服务场景，凭借走心服务、科技驱动来提升业主的归属感，让更多的业主感应生活的温度。在治理大师德鲁克看来，企业的本质就是有目的、有组织的系统创新。

而创新是通过改变产物或者服务，为主顾提供价值，带来更高的满足度。龙湖智慧服务有这样的创新基因，在日常的服务之中，物联网、互联网技术的应用已笼罩方方面面。

借助业主APP和员工APP两大终端，龙湖智慧服务实现智慧社区的线上化治理。业主通过手机APP即可实时收取社区通告、预约代收包裹或为前来造访的亲友放行；动动手指即可缴纳物业费、水费、电费等；业主通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，而且所有服务历程都可以举行跟踪，即在线浏览服务历程并对服务效果举行评价。通过龙湖智慧服务自主研发的RBA远程监控系统，能够精致治理着各个场景中的每一个元素，通过与服务人员的远程毗连，保证服务质量，提升人员的事情效率。

此外，业主还可以拨打龙湖智慧服务400全国统一服务热线，从“孩子去哪儿上幼儿园”到“我家水龙头漏水了”，无论是咨询还是报事报修都可以获得专业客服人员的回复和跟进处置惩罚。全国集成与共享平台的建设，实现了7*24小时的在线服务，并显著降低了业主的相同时间与成本。龙湖智慧服务用行动为社区赋予了新的内在，越发注重“人”这一个体需求与满足性，让社区空间变得更有温度。

据悉，龙湖将业主满足细分为七重感受，划分为情况优美、居住宁静、生活便利、富厚多彩、社区和谐、尊崇感和增值保值。同样，针对外接项目业态、居住人群的差别特点，这七重感受也将举行差别的重要性组合，进而孵化设计出差别的服务产物，让差别项目业主感受到恰如其分的服务。正是多年来对“善待你一生”理念的坚持，让龙湖智慧服务在服务、智慧以及业主互动等方面获得不停探索、升级，并将此凝为更优质的服务回馈给业主。

顺着这条脉络，在未来，更多“满足+惊喜”似乎同样值得期待。

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